{"id":157317,"date":"2023-07-07T00:19:41","date_gmt":"2023-07-07T00:19:41","guid":{"rendered":"https:\/\/tecscience.tec.mx\/es\/?post_type=divulgacion-ciencia&#038;p=157317"},"modified":"2024-01-12T20:13:50","modified_gmt":"2024-01-12T20:13:50","slug":"agresion-a-empleados-en-punto-de-venta","status":"publish","type":"divulgacion-ciencia","link":"https:\/\/tecscience.tec.mx\/es\/divulgacion-ciencia\/agresion-a-empleados-en-punto-de-venta\/","title":{"rendered":"El punto de venta, una puerta a la agresi\u00f3n por parte de clientes"},"content":{"rendered":"\r\n<div \r\n\tclass=\"noPrint align wp-block-ppb-print-page\"\tid='ppbPrintPage-1' \r\n\tdata-attributes='{&quot;cId&quot;:&quot;29b7955e-b&quot;,&quot;alignment&quot;:&quot;left&quot;,&quot;isPrintSection&quot;:true,&quot;sectionSelector&quot;:&quot;.elementor-element-2440355&quot;,&quot;isModal&quot;:true,&quot;isIcon&quot;:false,&quot;btnText&quot;:&quot;&lt;code&gt;&lt;code&gt;&lt;code&gt;Descargar en PDF&lt;\\\/code&gt; &lt;code&gt;&lt;i class=\\&quot;fas fa-arrow-circle-right\\&quot;&gt;&lt;\\\/i&gt;&lt;\\\/code&gt;&lt;\\\/code&gt;&lt;\\\/code&gt;&quot;,&quot;btnColors&quot;:{&quot;color&quot;:&quot;#000000&quot;,&quot;bg&quot;:&quot;#ffffff&quot;},&quot;btnPadding&quot;:{&quot;vertical&quot;:&quot;5px&quot;,&quot;horizontal&quot;:&quot;0px&quot;},&quot;align&quot;:&quot;&quot;,&quot;buttonVariant&quot;:&quot;default&quot;,&quot;isHeaderFooter&quot;:true,&quot;isBackground&quot;:false,&quot;isLayout&quot;:false,&quot;removeSelectors&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:{&quot;type&quot;:&quot;default&quot;,&quot;default&quot;:&quot;fcPrinter&quot;,&quot;url&quot;:&quot;&quot;},&quot;isText&quot;:true,&quot;btnTypo&quot;:{&quot;fontSize&quot;:{&quot;desktop&quot;:22,&quot;tablet&quot;:20,&quot;mobile&quot;:18}},&quot;btnHoverColors&quot;:{&quot;color&quot;:&quot;#4527a4&quot;,&quot;bg&quot;:&quot;#4527a433&quot;},&quot;btnBorder&quot;:{&quot;radius&quot;:&quot;5px&quot;},&quot;btnShadow&quot;:[],&quot;hoverBtnShadow&quot;:[]}'\r\n>\r\n<\/div>\r\n\n\n\n<p>Por <a href=\"https:\/\/research.tec.mx\/vivo-tec\/display\/PID_60972\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mar\u00eda Lucila Osorio<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>La agresi\u00f3n a empleados en las tiendas es muy com\u00fan y probablemente todos hemos sido testigos de alg\u00fan incidente. De acuerdo con la <a href=\"https:\/\/antad.net\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Asociaci\u00f3n Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD)<\/a>, en 2021, <strong>en M\u00e9xico, el 35% de los empleados de tiendas y puntos de venta experiment\u00f3 alg\u00fan tipo de violencia,<\/strong> incluyendo agresiones verbales y f\u00edsicas por parte de los clientes. En Australia, seg\u00fan un estudio sindical en el sector minorista en 2020, el 80% de los empleados ha sufrido abuso por parte de los clientes, mientras que, en el Reino Unido, un estudio similar arroj\u00f3 una cifra del 65%. Se sabe que, a nivel global, la agresi\u00f3n de los clientes hacia los empleados sigue siendo un problema sin resolver.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-consecuencias-del-cambio-en-la-manera-de-vender\">Consecuencias del cambio en la manera de vender<\/h2>\n\n\n\n<p>Las disrupciones causadas por la pandemia por COVID-19, la velocidad del cambio en el comercio al detalle, el incremento en el uso de tecnolog\u00edas en el punto de venta, as\u00ed como las <a href=\"https:\/\/egade.tec.mx\/es\/egade-ideas\/opinion\/estrategia-omnicanal-reto-para-las-empresas\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estrategias omnicanal <\/a>implementadas de manera apresurada, generan, en ocasiones, frustraci\u00f3n en el cliente y afectan negativamente su experiencia de compra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esto puede dar lugar a comportamientos no deseados por parte del cliente. Por ejemplo, los empleados de tiendas reportaron incidentes tales como insultos, amenazas o gritos, as\u00ed como casos de robo y actos de vandalismo en las tiendas que pueden poner en peligro su seguridad e integridad f\u00edsica. Por lo tanto, es importante que <strong>los empleadores en el comercio al detalle y el sector servicios tomen medidas para proteger a sus colaboradores<\/strong> de la agresi\u00f3n de los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-medicion-holistica-de-la-agresion-por-parte-del-cliente\">Medici\u00f3n hol\u00edstica de la agresi\u00f3n por parte del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>A pesar de que este tipo de agresi\u00f3n es una conducta en aumento, el presente estudio representa el primer intento de <strong>medir la magnitud y la tipolog\u00eda<\/strong> de dicho fen\u00f3meno. Recordemos que, como dijo Peter Drucker, si algo no se puede medir, no se puede mejorar. Por lo tanto, se hace evidente la importancia de este estudio y su aporte a la industria del comercio minorista, al desarrollar un instrumento de f\u00e1cil aplicaci\u00f3n que proporciona una medici\u00f3n v\u00e1lida y confiable de la agresi\u00f3n de los clientes hacia los empleados. <strong>Una vez obtenida esta medici\u00f3n, las empresas minoristas podr\u00e1n implementar medidas de prevenci\u00f3n y control.<\/strong> Adem\u00e1s, este estudio es el punto de partida para m\u00e1s investigaciones sobre la mitigaci\u00f3n de este importante fen\u00f3meno.<\/p>\n\n\n\n<p>Estudios previos se enfocaron individualmente en formas extremas de agresi\u00f3n, tanto verbal como f\u00edsica. Sin embargo, la investigaci\u00f3n actual abord\u00f3 el tema de manera hol\u00edstica y encontr\u00f3 cuatro formas de agresi\u00f3n que van desde lo casi \u00abinexpresivo\u00bb a lo totalmente \u00abexpresivo\u201d (ver recuadro).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<cite>\u00abSi algo no se puede medir, no se puede mejorar\u00bb. \u2013Peter Drucker<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Esta identificaci\u00f3n se logr\u00f3 tomando en cuenta la naturaleza de la relaci\u00f3n cliente-empleado, donde existe un <strong>desbalance de poder (el cliente tiene siempre la raz\u00f3n)<\/strong>, el bajo estatus del empleado dentro de la organizaci\u00f3n, lo que lo deja un tanto \u00abdesprotegido\u00bb, y la naturaleza desconectada e individualizada de la interacci\u00f3n (es posible que el cliente no regrese a dicho establecimiento por lo que no hay miedo a represalias).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td><strong>Agresi\u00f3n reactiva-expresiva<\/strong><br>Una reacci\u00f3n emocional <strong>visible<\/strong> desencadenada por un evento situacional que resulta en una agresi\u00f3n f\u00edsica (o verbal) <strong>directa<\/strong> e <strong>intencional<\/strong> dirigida hacia un individuo.<br><strong>Ejemplos:<\/strong> <em>empujar, lanzar objetos, gritar agresivamente al empleado como respuesta a una situaci\u00f3n desfavorable, tal como la falta de disponibilidad de un producto o la negativa de un reembolso.<\/em>&nbsp;<\/td><td><strong>Agresi\u00f3n proactiva-expresiva<\/strong><br>Una demostraci\u00f3n emocional <strong>visible<\/strong> y <strong>con prop\u00f3sito<\/strong> que resulta en una agresi\u00f3n <strong>directa<\/strong> e <strong>intencional<\/strong> dirigida hacia un individuo, con la finalidad de lograr alg\u00fan objetivo.<br><strong>Ejemplo:<\/strong> <em>degradar, gritar o insultar con el objetivo de obtener alg\u00fan reembolso, mejoras o beneficios.<\/em>&nbsp;&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td><strong>Agresi\u00f3n reactiva-inexpresiva<\/strong><br>Una reacci\u00f3n emocional <strong>sutil<\/strong> e <strong>impl\u00edcita<\/strong>&nbsp;desencadenada por un evento situacional negativo que resulta en una hostilidad <strong>directa <\/strong>encubierta, no verbal y no f\u00edsica, dirigida hacia un individuo.&nbsp;<br><strong>Ejemplo: <\/strong><em>mirar fijamente de manera agresiva al empleado, entrar en su espacio personal, usar la altura o el f\u00edsico para intimidarlo, ignorar sus indicaciones o solicitudes razonables.<\/em><\/td><td><strong>Agresi\u00f3n proactiva-inexpresiva<\/strong><br>Una reacci\u00f3n emocional <strong>sutil<\/strong> y con <strong>prop\u00f3sito<\/strong> que resulta en una hostilidad <strong>indirecta<\/strong> encubierta, no verbal y no f\u00edsica, dirigida hacia un individuo con la finalidad de lograr alg\u00fan objetivo.<br><strong>Ejemplo<\/strong>: <em>enviar quejas falsas, escribir rese\u00f1as negativas falsas, hacer afirmaciones falsas sobre el desempe\u00f1o de un empleado con la finalidad de obtener alguna compensaci\u00f3n.<\/em>&nbsp;<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><figcaption class=\"wp-element-caption\"><strong>Recuadro.<\/strong> Matriz de agresi\u00f3n por parte del cliente.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Para la creaci\u00f3n del instrumento de medici\u00f3n, se sigui\u00f3 el proceso cient\u00edfico est\u00e1ndar resultado en un <strong>cuestionario de 19 reactivos que permiten identificar y medir los tipos de agresi\u00f3n<\/strong> mencionados anteriormente. Un estudio posterior demostr\u00f3 la validez predictiva de nuestro instrumento al ser aplicado a 391 empleados en el sector del comercio al detalle. Se cre\u00f3 un modelo te\u00f3rico que supone que los diferentes tipos de agresi\u00f3n son antecedentes de exhaustaci\u00f3n laboral, lo que lleva al empleado a sentir estr\u00e9s laboral. El estudio demostr\u00f3 que estr\u00e9s laboral est\u00e1 relacionado con comportamientos en contra de la empresa y deseos de renunciar.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-problema-multidimensional\">Problema multidimensional<\/h2>\n\n\n\n<p>Como conclusi\u00f3n, qued\u00f3 demostrado que la agresi\u00f3n a empleados por parte de los clientes es un fen\u00f3meno complejo y multidimensional. <strong>El instrumento desarrollado puede ser f\u00e1cilmente usado para medir el fen\u00f3meno en cada punto de venta o servicio<\/strong> e identificar las agresiones a las que son m\u00e1s propensos los empleados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Este conocimiento puede derivar en medidas precisas como aumentar el n\u00famero de supervisores en el \u00e1rea de cajas o instalar sistemas de videoseguridad. Tambi\u00e9n es necesario proporcionar capacitaci\u00f3n para la resoluci\u00f3n de conflictos en el punto de venta, implementar pol\u00edticas de seguridad en la tienda y proporcionar apoyo y recursos a los empleados afectados. Finalmente, dado que la rotaci\u00f3n de empleados sigue siendo un gran problema en el sector del comercio al detalle, el presente estudio puede ser el punto de partida para encontrar soluciones a dicho problema.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQuieres saber m\u00e1s?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El estudio completo, sus fundamentos te\u00f3ricos, el m\u00e9todo empleado, as\u00ed como los resultados obtenidos e implicaciones te\u00f3ricas y pr\u00e1cticas se encuentran publicados en Mortimer, G., Wang, S., &amp; Osorio, M.L. (2023). <a href=\"https:\/\/doi.org\/10.1016\/j.jretconser.2023.103348\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Measuring customer aggression: Scale development and validation,<\/a> <em>Journal of Retailing and Consumer Services<\/em>, 73, 103348.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las agresiones a empleados de mostrador son cada vez m\u00e1s comunes por parte de los clientes. 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