{"id":179526,"date":"2025-09-20T10:59:48","date_gmt":"2025-09-20T16:59:48","guid":{"rendered":"https:\/\/tecscience.tec.mx\/es\/?post_type=divulgacion-ciencia&p=179526"},"modified":"2025-09-23T11:46:50","modified_gmt":"2025-09-23T17:46:50","slug":"experiencia-omnicanal","status":"publish","type":"divulgacion-ciencia","link":"https:\/\/tecscience.tec.mx\/es\/divulgacion-ciencia\/experiencia-omnicanal\/","title":{"rendered":"Del ‘me gusta’ a ‘lo compro’: as\u00ed es la nueva experiencia omnicanal del consumidor"},"content":{"rendered":"\n

Por Francisco Jes\u00fas Guzm\u00e1n Mart\u00ednez<\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00bfTe ha pasado que entras a la tienda f\u00edsica de una marca, pruebas un producto, pero lo terminas comprando en su tienda en l\u00ednea? O al rev\u00e9s: descubres algo en redes sociales y luego vas a buscarlo al centro comercial. <\/p>\n\n\n\n

Este vaiv\u00e9n entre canales f\u00ed<\/strong><\/span>sicos, digitales, apps, call centers y redes se llama experiencia omnicanal <\/strong>y puede ser la diferencia entre confiar en una marca o dejarla en el carrito de compras.<\/p>\n\n\n\n

El estudio \u201cDe la confianza a la compra: Experiencia omnicanal, confianza de marca e intenci\u00f3n de compra\u201d<\/em><\/a> analiza c\u00f3mo las experiencias omnicanal influyen en la credibilidad hacia una marca y, finalmente, en nuestra intenci\u00f3n de compra. <\/p>\n\n\n\n

En el mundo actual, las decisiones de compra ya no son lineales<\/strong>: primero investigas en Instagram, comparas precios en Amazon, vas a ver el producto a la tienda, y despu\u00e9s lo compras desde tu celular. Este patr\u00f3n llamado webrooming<\/em> o showrooming<\/em> exige que las marcas dejen de pensar en canales separados<\/strong> y comiencen a dise\u00f1ar experiencias conectadas emocionalmente.<\/p>\n\n\n\n

No es solo por conveniencia. El estudio muestra que cuando los canales de una marca est\u00e1n alineados, la confianza del cliente aumenta<\/strong>, y con ella, su disposici\u00f3n a comprar.<\/p>\n\n\n\n

Experiencia omnicanal: qu\u00e9 es<\/h2>\n\n\n\n

Se trata de estar en todos lados y de hacer que todos los canales trabajen juntos, como una orquesta afinada. La experiencia omnicanal busca que el cliente no sienta rupturas al pasar de la tienda a la web, de Instagram al WhatsApp,<\/strong> o del correo electr\u00f3nico a la app.<\/p>\n\n\n\n

Cuando esta experiencia est\u00e1 bien dise\u00f1ada, aumenta la confianza del consumidor<\/strong>, que es el ingrediente invisible que hace que diga: \u201cS\u00ed, le voy a dar mi tarjeta a esta marca\u201d.<\/p>\n\n\n\n

El estudio demostr\u00f3 que una experiencia omnicanal fluida dispara la confianza cognitiva<\/strong> (lo que pensamos de la marca: \u201ccumple lo que promete\u201d) y la confianza afectiva<\/strong> (\u201cme gusta, me hace sentir bien\u201d). Estos dos tipos de confianza potencian directamente la intenci\u00f3n de compra.<\/p>\n\n\n\n

En otras palabras: la experiencia omnicanal facilita el camino y hace que el consumidor se sienta m\u00e1s seguro y conectado emocionalmente con la marca. Eso es oro puro para quienes buscan fidelidad y ventas<\/strong> sostenidas.<\/p>\n\n\n\n

Otro hallazgo importante fue que la manera en que la experiencia omnicanal<\/strong> construye confianza var\u00eda entre hombres y mujeres<\/strong>. Para las mujeres, la confianza emocional (esa sensaci\u00f3n de agrado, cercan\u00eda o empat\u00eda con la marca) tiene un mayor peso al decidir comprar. En cambio, los hombres tienden a basarse m\u00e1s en una confianza racional, del tipo \u201cesta marca cumple lo que promete\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Esto nos recuerda que no hay una sola ruta a la confianza, y que el dise\u00f1o omnicanal debe considerar tambi\u00e9n las diferencias en la forma en que cada p\u00fablico construye relaciones con las marcas.<\/p>\n\n\n\n

Decisiones de marca<\/h2>\n\n\n\n

La pr\u00f3xima vez que hagas una compra, preg\u00fantate: \u00bfconf\u00edo en esta marca porque me resolvi\u00f3 una duda por chat?<\/a> \u00bfConf\u00edo en ella porque la experiencia fue fluida entre su web y su tienda? \u00bfO conf\u00edo porque me hizo sentir bien en todo el proceso? Si respondes que s\u00ed a una de esas interrogantes, est\u00e1s viendo el poder de la omnicanalidad bien ejecutada.<\/p>\n\n\n\n

Tres recomendaciones para las marcas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Coherencia de mensaje y servicio. Lo que se promete en redes debe coincidir con lo que se vive en tienda y en atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n\n\n\n
  2. Dise\u00f1o centrado en el usuario. Entender c\u00f3mo se mueven los consumidores entre canales para eliminar fricciones.<\/li>\n\n\n\n
  3. Invertir en confianza. No es un \u201csoft skill\u201d: es un activo estrat\u00e9gico medible que predice ventas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n


    Referencia<\/h4>\n\n\n\n

    Guzm\u00e1n Mart\u00ednez, F. J., Castro Calvo, A. V., & Gonz\u00e1lez Salgado, L. M. (2025). De la confianza a la compra: Experiencia omnicanal, confianza de marca e intenci\u00f3n de compra<\/em>. <\/a>Investigaci\u00f3n Administrativa, 54(135), 1\u201324. <\/p>\n\n\n\n

    Autor<\/h4>\n\n\n\n

    Francisco Jes\u00fas Guzm\u00e1n Mart\u00ednez.<\/strong> Doctor en Ciencias Administrativas. Es profesor de tiempo completo en el Departamento de Mercadotecnia y An\u00e1lisis del Tec de Monterrey, campus Guadalajara, donde imparte clases de marketing, estrategias de retail, marketing digital y comportamiento del consumidor, adem\u00e1s investiga temas relacionados con estrategias de precios, retail omnicanal e inteligencia de negocios.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    La forma en que compramos ya no es lineal; hoy pasamos de Instagram a Amazon y del celular a la tienda f\u00edsica. Este vaiv\u00e9n de canales, bien dise\u00f1ado, refuerza la confianza en una marca.<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":179586,"menu_order":0,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_eb_attr":"","footnotes":""},"categories":[100],"tags":[147,148],"class_list":["post-179526","divulgacion-ciencia","type-divulgacion-ciencia","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-negocios-innovacion","tag-egade","tag-escuela-de-negocios"],"acf":[],"yoast_head":"\nExperiencia omnicanal: qu\u00e9 es | TecScience<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La forma en que compramos ya no es lineal; hoy pasamos de Instagram a Amazon y del celular a la tienda f\u00edsica. 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