La agresión a empleados en las tiendas es muy común y probablemente todos hemos sido testigos de algún incidente. De acuerdo con la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), en 2021, en México, el 35% de los empleados de tiendas y puntos de venta experimentó algún tipo de violencia, incluyendo agresiones verbales y físicas por parte de los clientes. En Australia, según un estudio sindical en el sector minorista en 2020, el 80% de los empleados ha sufrido abuso por parte de los clientes, mientras que, en el Reino Unido, un estudio similar arrojó una cifra del 65%. Se sabe que, a nivel global, la agresión de los clientes hacia los empleados sigue siendo un problema sin resolver.
Consecuencias del cambio en la manera de vender
Las disrupciones causadas por la pandemia por COVID-19, la velocidad del cambio en el comercio al detalle, el incremento en el uso de tecnologías en el punto de venta, así como las estrategias omnicanal implementadas de manera apresurada, generan, en ocasiones, frustración en el cliente y afectan negativamente su experiencia de compra.
Esto puede dar lugar a comportamientos no deseados por parte del cliente. Por ejemplo, los empleados de tiendas reportaron incidentes tales como insultos, amenazas o gritos, así como casos de robo y actos de vandalismo en las tiendas que pueden poner en peligro su seguridad e integridad física. Por lo tanto, es importante que los empleadores en el comercio al detalle y el sector servicios tomen medidas para proteger a sus colaboradores de la agresión de los clientes.
Medición holística de la agresión por parte del cliente
A pesar de que este tipo de agresión es una conducta en aumento, el presente estudio representa el primer intento de medir la magnitud y la tipología de dicho fenómeno. Recordemos que, como dijo Peter Drucker, si algo no se puede medir, no se puede mejorar. Por lo tanto, se hace evidente la importancia de este estudio y su aporte a la industria del comercio minorista, al desarrollar un instrumento de fácil aplicación que proporciona una medición válida y confiable de la agresión de los clientes hacia los empleados. Una vez obtenida esta medición, las empresas minoristas podrán implementar medidas de prevención y control. Además, este estudio es el punto de partida para más investigaciones sobre la mitigación de este importante fenómeno.
Estudios previos se enfocaron individualmente en formas extremas de agresión, tanto verbal como física. Sin embargo, la investigación actual abordó el tema de manera holística y encontró cuatro formas de agresión que van desde lo casi «inexpresivo» a lo totalmente «expresivo” (ver recuadro).
«Si algo no se puede medir, no se puede mejorar». –Peter Drucker
Esta identificación se logró tomando en cuenta la naturaleza de la relación cliente-empleado, donde existe un desbalance de poder (el cliente tiene siempre la razón), el bajo estatus del empleado dentro de la organización, lo que lo deja un tanto «desprotegido», y la naturaleza desconectada e individualizada de la interacción (es posible que el cliente no regrese a dicho establecimiento por lo que no hay miedo a represalias).
| Agresión reactiva-expresiva Una reacción emocional visible desencadenada por un evento situacional que resulta en una agresión física (o verbal) directa e intencional dirigida hacia un individuo. Ejemplos: empujar, lanzar objetos, gritar agresivamente al empleado como respuesta a una situación desfavorable, tal como la falta de disponibilidad de un producto o la negativa de un reembolso. | Agresión proactiva-expresiva Una demostración emocional visible y con propósito que resulta en una agresión directa e intencional dirigida hacia un individuo, con la finalidad de lograr algún objetivo. Ejemplo: degradar, gritar o insultar con el objetivo de obtener algún reembolso, mejoras o beneficios. |
| Agresión reactiva-inexpresiva Una reacción emocional sutil e implícita desencadenada por un evento situacional negativo que resulta en una hostilidad directa encubierta, no verbal y no física, dirigida hacia un individuo. Ejemplo: mirar fijamente de manera agresiva al empleado, entrar en su espacio personal, usar la altura o el físico para intimidarlo, ignorar sus indicaciones o solicitudes razonables. | Agresión proactiva-inexpresiva Una reacción emocional sutil y con propósito que resulta en una hostilidad indirecta encubierta, no verbal y no física, dirigida hacia un individuo con la finalidad de lograr algún objetivo. Ejemplo: enviar quejas falsas, escribir reseñas negativas falsas, hacer afirmaciones falsas sobre el desempeño de un empleado con la finalidad de obtener alguna compensación. |
Para la creación del instrumento de medición, se siguió el proceso científico estándar resultado en un cuestionario de 19 reactivos que permiten identificar y medir los tipos de agresión mencionados anteriormente. Un estudio posterior demostró la validez predictiva de nuestro instrumento al ser aplicado a 391 empleados en el sector del comercio al detalle. Se creó un modelo teórico que supone que los diferentes tipos de agresión son antecedentes de exhaustación laboral, lo que lleva al empleado a sentir estrés laboral. El estudio demostró que estrés laboral está relacionado con comportamientos en contra de la empresa y deseos de renunciar.
Problema multidimensional
Como conclusión, quedó demostrado que la agresión a empleados por parte de los clientes es un fenómeno complejo y multidimensional. El instrumento desarrollado puede ser fácilmente usado para medir el fenómeno en cada punto de venta o servicio e identificar las agresiones a las que son más propensos los empleados.
Este conocimiento puede derivar en medidas precisas como aumentar el número de supervisores en el área de cajas o instalar sistemas de videoseguridad. También es necesario proporcionar capacitación para la resolución de conflictos en el punto de venta, implementar políticas de seguridad en la tienda y proporcionar apoyo y recursos a los empleados afectados. Finalmente, dado que la rotación de empleados sigue siendo un gran problema en el sector del comercio al detalle, el presente estudio puede ser el punto de partida para encontrar soluciones a dicho problema.
¿Quieres saber más?
El estudio completo, sus fundamentos teóricos, el método empleado, así como los resultados obtenidos e implicaciones teóricas y prácticas se encuentran publicados en Mortimer, G., Wang, S., & Osorio, M.L. (2023). Measuring customer aggression: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Services, 73, 103348.
